La comunicazione nella Covid Unit dell’Ospedale Santo Stefano di Prato

Filippo RisalitiFilippo RisalitiLaureato nel 2001 a Firenze, specializzato in Medicina Interna a Firenze nel 2006, nel 2008 dipendente del Servizio Sanitario della Toscana e, dopo una breve parentesi presso USL Grosseto, dal 2010 a Pratopresso Medicina Interna 2

 

Elettra Pellegrino, Medico specialista in Igiene e Medicina Preventiva, Direzione Sanitaria P.O. Santo Stefano, Prato

Daniela Matarrese, Medico specialista in Igiene e Medicina Preventiva, Direttore sanitario P.O. Santo Stefano, Prato e Direttore Rete Ospedaliera Azienda Usl Toscana Centro

Massimo Edoardo Di Natale, Direttore SOC Medicina Interna 2, P.O. Santo Stefano, Prato

Pamela Lotti, Dirigente Medico SOC Medicina Interna 2, P.O. Santo Stefano, Prato

Daniela Ammazzini, Direttore S.O.S. Assistenza Infermieristica di Gestione Prato

Fabrizio Chiesi, Medico in formazione specialistica Igiene e Medicina Preventiva

La comunicazione è uno strumento fondamentale per l’organizzazione e per il clima interno. Durante il periodo Covid-19 ha rivestito un ruolo importante: la comunicazione verso l’esterno è stata soprattutto di tipo divulgativo e informativo sui percorsi clinico-organizzativi, la comu-nicazione a uso interno indirizzata al personale. Si riportano alcune esperienze effettuate sul campo.

 

Parole Chiave: comunicazione, Covid-19, informazioni, organizzazione sanitaria, percorsi

 

La gravità, la diffusione e il carattere di emergenza dell’epidemia COVID-19 hanno richiesto interventi ripetuti e mirati dal punto di vista della comunicazione per una gestione ottimale dei messaggi in un contesto ospedaliero e sanitario quale è quello del Presidio Santo Stefano di Prato. In ospedale, nel periodo 15 marzo - 30 aprile, i posti letto a disposizione per la gestione COVID-19 sono stati: 40 in terapia intensiva, 138 nell’area medica e malattie infettive e 74 nel territorio.
Nella riorganizzazione dei percorsi e delle attività, l’aspetto comunicativo ha rivestito un ruolo di particolare importanza, dal momento che queste circostanze eccezionali hanno richiesto un impegno specifico e mirato, oltre che provvedimenti straordinari per la corretta gestione dei flussi delle informazioni.

In tempi remoti la mancanza di salute veniva vista come un “disordine sociale” da rimuovere e veniva relazionata alla terapia farmacologica; oggi la salute è diventata una condizione gene-rale di benessere psico-fisico e in vista del suo raggiungimento la comunicazione a più livelli in modo coordinato risulta fondamentale e merita attenzione.

In base all’esperienza maturata nella pratica quotidiana, proponiamo una distinzione della modalità comunicativa come comunicazione rivolta verso l’esterno e comunicazione a uso in-terno.

Comunicazione verso l’esterno

Secondo Peters (Peters HP, Mass media as an information channel and public arena. Risk 1994;5:241-50) la comunicazione pubblica della scienza deve essere distinta in:

  • educazione sanitaria: comunicazione rivolta alla totalità del pubblico in cui i contenuti medi-co-scientifici passano in secondo piano rispetto a obiettivi volti a incentivare l’adozione di cer-ti comportamenti o a disincentivarne altri;
  • divulgazione sanitaria: pratiche comunicative che esprimono un deciso carattere di linearità e assenza di posizioni divergenti che prevedono il parere di un medico o di uno studioso, per esporre nuove tecniche terapeutiche o impartire indicazioni per l’autocura. Richiedono un lin-guaggio più specializzato e sono rivolte a un pubblico ristretto e interessato ai temi sanitari;
  • informazione medico-sanitaria: le notizie legate ai temi medico-sanitari, presentate attraverso ad esempio notiziari televisivi o radiofonici, pagine di cronaca dei quotidiani. L’interesse per il contenuto tecnico passa in secondo piano;
  • comunicazione indiretta sui temi della salute e della cura: comunicazioni che non hanno obiet-tivi informativi né sono specificatamente dedicate alle tematiche sanitarie e possono avvenire attraverso le fiction o le pubblicità commerciali, ad esempio quelle in cui compaiono medici.

All’interno di un ospedale, si può sperimentare l’importanza della comunicazione divulgativa, di tipo diretto per le autorità cittadine e di tipo indiretto per gli organi di stampa al fine di rag-guagliare a cadenze precise gli amministratori e la cittadinanza dell’andamento dell’epidemia e dei provvedimenti adottati dalle autorità sanitarie a tale proposito.

Nella gestione dell’emergenza COVID-19, questo tipo di comunicazione è risultata partico-larmente delicata per i contenuti e le modalità con cui questi venivano espressi, inoltre è stato necessario inviare messaggi univoci e non contrastanti; di conseguenza è risultato opportuno limitare al minimo il numero dei comunicati e dei soggetti autorizzati a emanarli, rendendo tale attività pienamente ed esclusivamente appannaggio della Direzione Sanitaria di presidio.

Sono state date continuamente informazioni medico-sanitarie, grazie anche all’importante rete costruita con le istituzioni locali e ai mezzi comunicativi messi a disposizione a livello aziendale.

Questa comunicazione, generalmente di tipo organizzativo, a carattere sociale, sanitario e assistenziale, è stata spesso diretta a istituzioni e forze dell’ordine piuttosto che ad associa-zioni di volontariato, con l’obiettivo di creare e migliorare una rete di servizi per la gestione e il contenimento del contagio (come ad esempio la gestione dei trasferimenti sanitari di persone e dispositivi oppure le forniture ospedaliere).

L’aspetto che ha coinvolto maggiormente il personale e l’intera organizzazione ha riguardato la comunicazione di tipo clinico relativa alle condizioni di salute dei pazienti ricoverati e ri-guardante dati sensibili. Considerata la delicatezza dei dati da trasmettere ma considerate anche la particolarità e l’eccezionalità della situazione, non si è potuto fare altrimenti che for-nire queste informazioni soprattutto per via telefonica, previ consenso e autorizzazione dei pazienti stessi, laddove fosse possibile. Il personale medico e nella fattispecie i medici di rife-rimento di ogni paziente si sono assunti l’onere di contattare quotidianamente il parente più prossimo o la persona di riferimento indicata dal paziente stesso per fornire aggiornamenti sull’evoluzione clinica e l’andamento del ricovero. Questa attività necessaria ha prodotto sui sanitari incaricati un notevole carico emotivo generato dalla straordinarietà e complessità della situazione. Per migliorare tale aspetto, grazie alla disponibilità di infermieri e medici, i reparti di assistenza COVID+ sono stati dotati di dispositivi portatili (tablet) per effettuare bre-vi videochiamate whatsapp tra pazienti e congiunti.

Le azioni che abbiamo effettuato si sono sempre basate sulla considerazione che quanto più una comunità cresce e diventa “competente” rispetto al proprio stato di salute, quanto più le attività di sua promozione saranno efficaci e i risultati di queste sostenibili, tanto più eventuali nuovi comportamenti virtuosi potranno divenire parte della cultura, permettendoci di integrarci con l’importante e complesso lavoro nel frattempo richiesto sul territorio. Questo è in linea con quanto esprime l’Unione Europea (Decisione del Parlamento europeo e del Consiglio del 24 settembre 1998): “comunicazione, informazione, educazione e formazione sono mezzi che stimolano la consapevolezza ambientale e promuovono il cambiamento dei comportamenti in tutti i settori della società”, dichiarazione che evidenzia l’importanza dello scambio e dell’interazione (Decisione n. 2179/98/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 24 settembre 1998).

Comunicazione a uso interno

Accanto all’opportunità di relazionarsi verso l’esterno, si è reso necessario organizzare un’importante e pensata comunicazione interna, rivolta al personale e a tutti gli operatori coinvolti nell’assistenza.

Abbiamo potuto distinguere una modalità comunicativa:

  • a carattere collegiale di tipo decisionale, riservata ai vertici direzionali sanitari e organizzati-vi di presidio per condividere e concordare scelte e decisioni organizzative comunque difficili; in questo contesto è stata determinante la disponibilità messa in campo dagli interpreti per la condivisione degli spazi e delle risorse indirizzati alla risoluzione di un problema comune;
  • a carattere verticale di tipo piramidale, dedicata alla trasmissione di direttive organizzative e gestionali, con uno sviluppo a cascata lungo la catena di comando in modo da mantenere una corretta e univoca trasmissione del messaggio garantendo una diffusione la più ampia e ve-loce possibile;
  • a carattere orizzontale di tipo circolare a cerchi concentrici per la diffusione di protocolli, procedure, indicazioni cliniche e assistenziali. Questo terzo livello comunicativo ha presentato esperienze veramente interessanti e per molti versi innovative. In particolare il personale me-dico e infermieristico ha sentito la necessità di adottare procedure specifiche mirate al mi-glioramento dell’assistenza e delle cure dei pazienti e al rispetto e consolidamento delle pra-tiche di contenimento della diffusione del contagio, anche e soprattutto tra gli operatori. La novità assoluta rappresentata dalla malattia stessa nelle sue varie forme ha richiesto una re-visione e un aggiornamento continui delle abituali pratiche assistenziali e gli operatori si sono trovati spesso a imparare “sul campo” nuovi modelli e nozioni teoriche, pertanto la trasmis-sione orale diretta delle conoscenze ha svolto un ruolo cardinale.
    Analizziamo alcuni esempi:
  • briefing medico organizzativo: il gruppo di lavoro dell’équipe medica COVID+ era molto am-pio, costituito da professionisti di tutte le specialità mediche e chirurgiche e fin da subito è passato tra i medici il concetto di suddividere il carico di lavoro e non di assegnare dei settori di riferimento, superando di fatto l’abituale schema della suddivisione e assegnazione in re-parti; la giornata lavorativa è stata divisa in 3 turni di lavoro (mattina 08-14, pomeriggio 14-20 e notte 20-08) e all’inizio di ogni turno di lavoro è stata indetta una riunione per lo scambio di consegne e la distribuzione dei compiti guidata da un referente del gruppo medico di lavoro. Considerata la numerosità dei partecipanti, è stata svolta in una sala dedicata, così da con-sentire un adeguato distanziamento tra i partecipanti;
  • consegne sintetiche: la numerosità e complessità dei pazienti e l’elevata alternanza dei pro-fessionisti in gioco hanno determinato l’esigenza di lasciare traccia sintetica delle informazio-ni essenziali relative all’attività assistenziale specifica per ogni paziente in modo da consenti-re ai medici di turno di orientarsi più velocemente e più precisamente nello sviluppo delle atti-vità; questo strumento ha garantito anche una certa linearità nella condotta terapeutica facili-tando particolarmente il lavoro dell’équipe medica. Pertanto a ogni fine turno i medici hanno compilato un breve resoconto di poche righe per ogni paziente visitato in cui hanno indicato, ad esempio, i dati anagrafici, i riferimenti telefonici, le indagini diagnostiche in corso, le impo-stazioni della ventilazione non invasiva, alcuni parametri vitali o tutto ciò che potesse essere utile sapere in particolare per quel paziente. Considerata la sensibilità dei dati trattati è stata necessaria una particolare cura della documentazione prodotta, accessibile solo da postazioni interne abilitate;
  • M&M: ha rappresentato un versatile e pratico strumento per la formazione rapida ed efficace del personale chiamato a dotarsi in tempi rapidi di conoscenze e competenze nuove (gestione tracheostomie, ventilazione non invasiva, eco torace, procedure di vestizione e svestizione, procedure di sanificazione).

Alcune esperienze meritano di essere menzionate:

  • per favorire lo scambio di informazioni e le attività assistenziali quotidiane il personale me-dico e sanitario è stato fornito di telefoni portatili collegati con la rete wi-fi interna all’ospedale da assegnare ai referenti medici dei vari gruppi di lavoro e ricetrasmittenti a onde radio (wal-kie-talkie) da distribuire tra i settori COVID+ per facilitare le operazioni medico assistenziali nelle stanze dei pazienti isolati, favorendo lo scambio diretto di informazioni tra ambiente “contaminato” e ambiente “pulito”;
  • previo accordo tra Direzione Sanitaria di presidio e autorità ecclesiastiche cittadine (Vesco-vo) e di presidio (Cappellano dell’Ospedale), il giorno di Pasqua un piccolo gruppo di medici autorizzati, al di fuori delle attività lavorative, ha portato il Sacramento della Eucarestia ai pa-zienti COVID+ che lo hanno richiesto;
  • nell’ambito delle abituali attività assistenziali gli operatori si sono spesso fatti tramite tra i pazienti isolati e le loro famiglie nello scambio di messaggi dal contenuto emotivo importante, come nel caso delle nipotine che avevano lasciato un biglietto di saluto e incoraggiamento nella valigia dei nonni ricoverati;
  • nel tentativo di alleviare l’isolamento dei pazienti ricoverati, fin dove fosse possibile, il per-sonale ha cercato di ricongiungere i familiari contemporaneamente ricoverati, come ad esem-pio madre e figlio, marito e moglie, consuocere, creando così camere familiari.

Per concludere, a posteriori le scelte organizzative e comunicative attuate si sono rivelate pertinenti ed efficaci rispetto a un evento poco conosciuto; i percorsi hanno tenuto conto dell’urgenza di cercare un equilibrio fra corretta informazione, tutela della collettività e incer-tezza sull’evento futuro. La collaborazione con i media, le autorità competenti e il personale ha permesso il veicolo di informazioni semplici, essenziali e chiare.

filippo.risaliti@uslcentro.toscana.it